ITSM Prozessgruppe Service Level Management von Dipl.-Ing. Walter Abel

Mit der ITSM Prozessgruppe Service Level Management führen Sie Service Level Management nach ITIL® und ISO 20000 ein, ohne großen externen Beratungsaufwand. Statt monatelang eigene Prozesse zu zeichnen, erhalten Sie ein fertiges, editierbares Paket für den SAP Signavio Process Manager: 5 Prozesse, 1 Schnittstellendiagramm, ausschreibungsfähige Rollen und alle Checklisten.

Was steckt in der Prozessgruppe?

Die Prozessgruppe Service Level Management (SLM) verbindet die Organisation Ihrer Praktik mit den Schritten vom Geschäftsbedarf bis zur laufenden Überwachung vereinbarter Service Levels. Sie setzen auf vorhandenen Prozessmodellen auf, passen diese an Ihr Unternehmen an und integrieren sie in Ihre bestehende Prozesslandschaft. Die folgenden Prozessergebnisse entsprechen den Beschreibungen des Anbieters.

Sie erhalten ein Installationspaket mit SAP Signavio-Archiv für den Import in den SAP Signavio Process Manager sowie die zugehörige Installationsanleitung. Damit liegt nicht nur eine fachliche Beschreibung vor: Sie können die Modelle in Ihrem eigenen Workspace bearbeiten und für die Einführung Ihrer SLM-Prozesse verwenden.

Service Level Management nach ITIL® 4

In ITIL® 4 ist Service Level Management eine Service-Management-Praktik. In der klassischen Lebenszyklusdarstellung gehört es zum Service Design – genau diese Sicht bildet die Prozessgruppe mit Prozessen gemäß ITIL® und ISO 20000 ab. Das Angebot richtet sich an professionelle Anwender auf Profi-Niveau und ist auf Deutsch beziehungsweise je nach Version deutsch-englisch verfügbar.

Laut Signavio berücksichtigt das gemeinsam entwickelte, standardisierte Best-Practice-Prozessmodell die Anforderungen von ITIL® 4, ISO 20000 und ISO 27000; Walter Abel Management Consulting ist zertifizierter Signavio-Partner. Für Ihre Prozessarbeit bedeutet das eine fachlich fundierte Ausgangsbasis, deren konkrete Umsetzung Sie an die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen.

Die Prozessgruppe ist eine Teilmenge der vielfach erprobten ITSM Prozessbibliothek und richtet sich an Unternehmen und IT-Organisationen, die nicht die gesamte Bibliothek benötigen, sondern gezielt ihr Service Level Management mit editierbaren Prozessen aufsetzen oder modernisieren möchten.

So sparen Sie Beratungsaufwand

Laut Kundenfeedback des Anbieters ermöglicht das Referenzprozessmodell rund 80 % Zeit- und Kostenersparnis bei der Definition der ITSM-Prozesse. Sie beginnen nicht mit einer leeren Zeichenfläche, sondern prüfen und bearbeiten vorhandene Abläufe. Die Angabe beschreibt Erfahrungen mit dem Referenzmodell, keine zugesicherte Ersparnis für Ihr Projekt.

Laut Anbieter nutzen bereits mehr als 1000 erfolgreiche Anwender die detaillierten Prozessbeschreibungen, um Einführungsaufwand und externen Beratungsbedarf erheblich zu senken. Die zugrunde liegende Bibliothek ist über zehn Jahre aus Kundenanforderungen gewachsen. Dadurch kann ein großer Teil eigener Prozessdefinition entfallen; Einführungsaufwände und Risiken lassen sich reduzieren.

Laut Signavio sind Erfahrungen aus mehr als 20 erfolgreich durchgeführten ITSM-Projekten in die zugrunde liegende ITSM Prozessbibliothek eingeflossen, die über hundert Prozessdiagramme umfasst. Diese Erfahrungsbasis unterstützt Sie dabei, nicht nur einzelne Abläufe zu beschreiben, sondern auch deren Zusammenspiel zu berücksichtigen.

Setzen Sie mit der ITSM Prozessgruppe Service Level Management dort an, wo Ihre fachliche Arbeit beginnt: bei den Anforderungen Ihres Unternehmens. Nutzen Sie die fertige Struktur, um Ihre Projektzeit auf die Anpassung von Abläufen, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten statt auf deren vollständige Neuentwicklung zu konzentrieren.

Import in Ihren Signavio-Workspace

Laut Anbieter werden die Prozesse als SAP Signavio-Archiv im SGX-Format ausgeliefert und sind durchgängig in BPMN 2.0 modelliert. Die zugehörige Installationsanleitung begleitet den Import. Alle Prozesse bleiben editierbar: Sie können sie auf die Notwendigkeiten Ihres Unternehmens zuschneiden und in bestehende Unternehmensprozessmodelle integrieren.

Welche Sprachversion passt zu Ihnen?

Maßgeblich sind die Spracheinstellungen Ihres SAP Signavio-Workspace. Neben der einsprachig deutschen Fassung stehen mehrsprachige deutsch-englische Versionen mit Deutsch als führender Sprache zur Verfügung – wahlweise mit britischem oder amerikanischem Englisch. Zusätzlich existieren Versionen mit Englisch als führender Sprache.

Ausschreibungsfähige Rollen und Checklisten

Laut Anbieter gehört der Service Level Manager zu den 55 ausschreibungsfähigen Rollenbeschreibungen nach ITIL® 4 und ISO 20000 und liegt im editierbaren Word-Format .docx vor. Diese Zahl beschreibt den gesamten Rollenbestand, nicht den Umfang dieser Prozessgruppe. Sie können die Rollenbeschreibung an Ihr Unternehmen anpassen und für Stellenbeschreibungen sowie Ausschreibungen verwenden.

Checklisten, Vorlagen, KPI-Vorschläge und detaillierte Rollenbeschreibungen unterstützen die Einführung – von der Aufgabenklärung bis zur Messung der Servicequalität. Laut FAQ des Anbieters werden Vorlagen, Checklisten, Stellenbeschreibungen und KPI-Vorschläge laufend weiterentwickelt. So bleibt die Unterstützung nicht auf die reine Darstellung von Prozessabläufen beschränkt.

Wer hinter der Prozessgruppe steht

Walter Abel Management Consulting verbindet Prozessmanagement mit IT-Service-Management. Für die fachliche Grundlage steht Dipl.-Ing. Walter Abel mit Studien in Elektrotechnik an der TU Wien und Betriebswirtschaft an der WU Wien sowie Qualifikationen als Qualitäts-Fachingenieur, Qualitäts-Fachauditor und zertifizierter Senior Management Consultant. Nach eigener Darstellung bringt Walter Abel über 30 Jahre Managementberatung ein.

Laut Partnerangabe liegt der Unternehmensfokus seit 1999 auf Prozessmanagement und IT Service Management; begleitet wurden internationale Konzerne und KMU, einschließlich Zertifizierungen nach ISO 20000 und ISO 9000. Der Anbieter nennt zudem mehr als 20 Jahre Erfahrung in Konzeption und Einführung von IT-Service-Management-Systemen in unterschiedlichen Branchen.

„ITIL® / ISO 20000 verständlich, klar, praxistauglich – eigene Erfahrung als Kunde – wirklich gut – Abel eben.“

Dr. Michael Wolfensberger, ISO 27001 Lead Auditor, CH

Kaufen ohne Risiko?

60 Tage Geld-zurück-Garantie: Alle ITSM Vorlagen des Anbieters werden mit dieser Garantie geliefert. Für die ITSM Prozessbibliothek stehen außerdem Lizenzbedingungen zum Download bereit, die die Nutzungsrechte regeln. Damit sind sowohl die Garantiefrist als auch die Grundlage für die Verwendung der Prozesse benannt.

Laut Anbieter gibt es einen kostenlosen Testzugang mit Zugangsdaten, Bedienungsanleitung und herunterladbaren Inhalten. Er zeigt einen Ausschnitt des Service Design einschließlich Service-Level-Management-Prozessen und bietet damit eine Möglichkeit, vorab einen Einblick in die Prozessdarstellung und die bereitgestellten Inhalte zu erhalten.

Wählen Sie die zu Ihrem Workspace passende ITSM Prozessgruppe Service Level Management, wenn Sie Ihre SLM-Einführung auf vorgefertigte, anpassbare Prozesse stützen möchten. Sie erhalten eine zusammenhängende Grundlage für Anforderungen, Vertragswerke, Servicefreigabe und Reporting – statt diese Bausteine einzeln neu zu entwickeln.

Häufige Fragen zu ITSM Prozessgruppe Service Level Management

Autor: Dipl.-Ing. Walter Abel

Mit Ingenieurwissen und betriebswirtschaftlicher Kompetenz entwickelt der österreichische Managementberater digitale Arbeitsgrundlagen für Unternehmen. Kunden erhalten 124 editierbare ITSM-Prozesse, erprobte QM-Vorlagen und ausschreibungsfähige Rollenbeschreibungen.

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