ITSM Online-Prozesssammlung Service Operation

Die Prozessdefinition für Ihren IT-Betrieb kostet Monate und bindet teure Beratung? Mit der ITSM Online-Prozesssammlung Service Operation starten Sie mit 6 Praktiken und 25 fertig ausgearbeiteten Detailprozessen. Die sofort einsetzbaren Prozessvorlagen helfen Ihnen, Ihre Betriebsprozesse ohne großen externen Beratungsaufwand einzuführen – damit Sie Zeit und Geld sparen, statt jedes Ablaufmodell selbst zu entwickeln.

Prozesse einführen statt neu erfinden

Incidents werden bearbeitet, Requests erfüllt und Probleme untersucht – doch die Abläufe sind nur lückenhaft dokumentiert? Dann beginnt jedes Verbesserungsprojekt mit denselben Fragen: Welche Prozesse brauchen Sie, wer trägt die Verantwortung und wo liegen die Übergaben? Eine vollständige Prozessdefinition bindet Ressourcen, die im laufenden IT-Betrieb fehlen.

Die Prozesssammlung liefert Ihnen dafür 6 Praktiken mit 25 ausgearbeiteten Detailprozessen. Sie erspart die aufwändige Evaluierung zu Projektbeginn, ermöglicht einen Vollständigkeitscheck Ihres geplanten Prozessmodells und zeigt interne wie externe ITSM-Schnittstellen auf. Grundlage ist die ITSM Prozessbibliothek von Walter Abel Management Consulting: keine theoretische Wissensvermittlung, sondern Praxiserfahrung aus vielen ITSM-Einführungen, die Ihren externen Beratungsaufwand reduzieren soll.

Was steckt in der Prozesssammlung?

Zum Incident Management gehören außerdem die Detailprozesse „Major Incidents“, „Störungsabschluss und Auswertung“, „Anwenderinformation“ und „Incident Reporting“. Damit umfasst die Praktik sieben ausgearbeitete Detailprozesse – von der Organisation über die operative Störungsbehebung bis zur Information und Auswertung.

Jeder Detailprozess definiert das erwartete Ergebnis und ergänzt verantwortliche Rollen sowie KPI-Vorschläge. So liefert „Problemerfassung“ das Dokumentieren und Kategorisieren von Problemen; zu den zugeordneten Rollen gehört etwa der Problem Manager. Sie übernehmen damit nicht nur einen Ablauf, sondern auch konkrete Ansatzpunkte für Verantwortung und Steuerung.

So arbeiten Sie mit der Prozessbibliothek

Sie erhalten uneingeschränkten lesenden Online-Zugriff auf den Bereich Service Operation der ITSM Prozessbibliothek. Laut Anbieter steht Ihnen dabei stets die aktuellste Version gemäß ITIL 4 und ISO 20000 unmittelbar zur Verfügung. Sämtliche Inhalte können Sie zusätzlich als PDF auf Deutsch und Englisch herunterladen – für die Projektarbeit ebenso wie für die Abstimmung in internationalen Teams.

ITIL 4 und ISO 20000 beschreiben, was Sie umsetzen sollen. Das Prozessmodell zeigt Ihnen das Wie der Implementierung. Sie passen die Prozesse an die Gegebenheiten Ihres Unternehmens an und integrieren sie in bestehende Unternehmensprozessmodelle. So arbeiten Sie mit einer ausgearbeiteten Grundlage, ohne Ihre Organisation in ein starres Modell pressen zu müssen.

Welches Ergebnis bringt Ihnen das?

Sie beginnen mit ausgearbeiteten Abläufen und konzentrieren Ihre Projektarbeit auf die Anpassung an Ihr Unternehmen. Laut Anbieter berichten Kunden von bis zu rund 80 % weniger Aufwand bei der Prozessdefinition sowie von über 50 % reduzierten Kosten und Zeiten ihres Einführungsprojektes. Diese Erfahrungswerte sind keine Zusage für jedes Projekt, zeigen aber den Nutzen einer vorhandenen Prozessgrundlage.

• Sie führen 6 Praktiken prozessual ein und richten Ihre Service Operation Prozesse an ITIL 4 beziehungsweise ITIL 2011 aus.
• Sie übernehmen 25 Detailprozesse mit definierten Ergebnissen, Rollen und KPI-Vorschlägen, statt zunächst eigene Ablaufmodelle zu entwickeln.
• Sie verwenden ausschreibungsfähige Rollenbeschreibungen unmittelbar für Stellen- und Ausschreibungsunterlagen und machen Zuständigkeiten konkret.
• Sie setzen Checklisten und Prozessdokumente im Betrieb ein, damit aus dem Prozessmodell nutzbare Arbeitsunterlagen werden.
• Sie prüfen Ihr geplantes Prozessmodell auf Vollständigkeit und erkennen interne wie externe Schnittstellen, bevor Lücken die Umsetzung erschweren.

ITIL 4 und ISO 20000 sicher abgedeckt

Laut Anbieter sind alle Prozesse und Werkzeuge konform zu ITIL 4, ITIL 2011 und ISO 20000; viele Kunden haben unter Nutzung dieser Prozessvorlagen ihre ISO-20000-Zertifizierung erreicht. Zusätzlich ist in jedem Prozess die Relevanz für ISO 20000, ISO 27000 und ISO 9000 dokumentiert. Damit erhalten Sie konkrete Normbezüge für Ihre Prozessarbeit und Auditvorbereitung.

Die generelle IT-Prozesslandkarte unterstützt Sie dabei, einzelne Betriebsabläufe im Gesamtmodell zu verorten. Ergänzend stehen der IT-Servicelebenszyklus gemäß ITIL 4 und ITIL 2011 sowie das Service Value System gemäß ITIL 4 bereit. Diese Unterlagen helfen Ihnen, die Service Operation nicht isoliert, sondern mit ihren Bezügen zum übrigen IT-Service-Management zu betrachten.

Die Service Operation ist eine von fünf ITSM Online-Prozesssammlungen. Daneben bestehen Service Strategy, Service Design, Service Transition und Service Improvement; alle fünf Zugänge sind auch als Gesamtpaket erhältlich. Wer alle fünf Sammlungen erwirbt, erhält laut Anbieter zusätzlich einen immerwährenden Zugang zum ITSM-Archiv mit laufend neuen Vorlagen, Checklisten, Stellenbeschreibungen und KPI-Vorschlägen.

Für wen sich die Prozesssammlung lohnt

Die ITSM Online-Prozesssammlung Service Operation richtet sich an IT-Service-Management-Verantwortliche, Service-Operation- und Service-Desk-Leiter, IT-Leiter, Prozessmanager, Berater und IT-Organisationen. Sie eignet sich für Unternehmen, die ihre Betriebsprozesse prozessorientiert aufstellen oder an ITIL 4 und ISO 20000 ausrichten möchten – auch ohne eigenes Budget für umfangreiche externe Beratung. Das Niveau ist fortgeschritten; fachliche ITSM-Vorkenntnisse werden vorausgesetzt.

Die Bibliothek entstand laut Anbieter über mehr als 10 Jahre aus Kundenanforderungen und Erfahrungen mit mehr als 100 realisierten prozessorientierten ITSM-Systemen; mehr als 1000 Anwender nutzen die Prozessbeschreibungen zur Senkung von Kosten und Beratungsaufwand. Zu den Referenzkunden zählen Deutsche Telekom, Cisco Systems Austria und Germany, DHL Österreich, Coca-Cola European Partners, Baloise Group, Berliner Wasserbetriebe und armasuisse.

Dipl.-Ing. Walter Abel studierte Elektrotechnik an der TU Wien und Betriebswirtschaft an der WU Wien; er ist Qualitäts-Fachingenieur, Qualitäts-Fachauditor und zertifizierter Senior Management Consultant. In die Prozessbibliothek fließen über 30 Jahre Managementberatung, über 30 Jahre Prozessmanagement mit SAP Signavio und Software AG ARIS sowie mehr als 25 Jahre erfolgreiche Umsetzung von IT-Service-Management-Projekten ein.

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T. Evers, Humana Insurance, USA

Laut Anbieter berichten Kunden, sie hätten „das Rad nicht neu erfinden“ müssen und sich auf ihre spezifischen Anforderungen konzentrieren können.

Testzugang und Geld-zurück-Garantie

Vor dem Kauf steht Ihnen ein kostenloser Testzugang mit Zugangsdaten, Bedienungsanleitung und vollständiger Download-Möglichkeit aller Testinhalte zur Verfügung. Enthalten sind „Event Monitoring“, „Incident- und Requesterfassung“, „Organisation des Incident Managements“, „Störungsabschluss und Auswertung“, „Problemerfassung“, „Review von Major Problems“, „Berechtigungsanforderung“ und „Definition des IT-Technologieportfolios“ sowie die Prozesslandkarte der ITSM Service Operation. So prüfen Sie echte Originalinhalte vor Ihrer Entscheidung.

Zusätzlich gilt für alle ITSM-Vorlagen des Anbieters eine 60-tägige Geld-zurück-Garantie. Neben dem Einblick über den Testzugang erhalten Sie damit eine Absicherung für Ihre Entscheidung. Sie müssen die Eignung der Prozesssammlung also nicht allein anhand einer Inhaltsübersicht beurteilen.

Sichern Sie sich den Zugang zur Online-Prozesssammlung Service Operation und setzen Sie Ihre Prozesseinführung auf eine ausgearbeitete Grundlage.

Häufige Fragen zu ITSM Online-Prozesssammlung Service Operation

Autor: Dipl.-Ing. Walter Abel

Technisches Fachwissen und über 40 Jahre Managementpraxis prägen die Arbeit des österreichischen ITSM-Beraters. Walter Abel bietet editierbare Prozessmodelle, eine erprobte ITSM-Prozessbibliothek und ausschreibungsfähige Rollenbeschreibungen.

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