ITSM Prozessbibliothek – BPMN-Prozessvorlagen für ITIL

Sie möchten prozessorientiertes IT Service Management einführen, ohne zu Projektbeginn wochenlang Prozesse zu evaluieren? Die ITSM Prozessbibliothek liefert Best-Practice-Prozesse nach ITIL® und ISO 20000 in BPMN 2.0, dem internationalen Standard zur Prozessmodellierung. Aus mehr als 25 Jahren Projekterfahrung entstanden, hilft sie Ihnen, Ihr ITSM-Projekt schneller umzusetzen und externe Beratungskosten zu senken.

Warum Standards allein Ihr Projekt nicht tragen

ITIL® und ISO 20000 beschreiben, was zu tun ist. Die Prozessbibliothek zeigt, wie Sie es umsetzen. Sie basiert auf der bekannten Sammlung von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting und bündelt mehr als 25 Jahre erfolgreicher ITSM-Projektarbeit. So erhalten Sie einen prozessorientierten Leitfaden statt einer weiteren theoretischen Wissenssammlung.

Der Aufbau folgt der tatsächlichen Praxisrelevanz: Während die Standards ihre Teilthemen mehr oder minder gleich gewichten, setzt die Prozesssammlung die Erfahrungen aus vielen Einführungen in konkrete Abläufe um. Sie arbeiten mit dokumentierten Prozessschritten, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen – und müssen diese Grundlagen nicht erst selbst entwickeln.

Was steckt in der ITSM Prozessbibliothek?

Die XML-Ausführung enthält laut Anbieter 146 vielfach erprobte, editierbare Prozesse, 34 Schnittstellendiagramme und 55 ausschreibungsfähige Rollen. Hinzu kommen die 10 wichtigsten Value Streams – Wertströme, die zusammenwirkende Aktivitäten zur Wertschöpfung zeigen – sowie RACI-Matrizen zur Zuordnung von Verantwortung und Mitwirkung, Checklisten und Templates für die Umsetzung.

Den Einstieg bildet eine generelle IT-Prozesslandkarte. Sie zeigt alle ITSM-Prozesse mit Referenz zu ITIL® 4 und ITIL® 2011 sowie die relevanten umgebenden Unternehmensprozesse und organisatorischen Schnittstellen. Damit erkennen Sie nicht nur einzelne Abläufe, sondern auch deren Einbettung in Ihr Unternehmen. Die fünf Disziplinen gliedern die Inhalte:

• Je Prozess: Bezeichnung und Prozessverantwortlicher für eine eindeutige Zuordnung.
• Je Prozess: beteiligte Rollen mit RACI-Zuordnung für klare Zuständigkeiten.
• Je Prozess: Ablauf in BPMN 2.0 und Detailbeschreibungen der einzelnen Schritte.
• Je Prozess: involvierte IT-Systeme zur Verbindung von Ablauf und Werkzeugunterstützung.
• Je Disziplin: Prozessverzeichnis, Schnittstellendiagramme und Hauptinformationsflüsse.
• Je Disziplin: ergänzende Implementierungschecklisten und ausschreibungsbereite Rollenbeschreibungen.

Die Rollenbeschreibungen helfen Ihnen, Verantwortlichkeiten nicht nur im Diagramm zu markieren, sondern organisatorisch auszugestalten. Das Rollenglossar ordnet die ITSM-Rollen nach ISO 20000 und ITIL® 4 ein. Zusammen mit den RACI-Matrizen erhalten Sie eine Grundlage, um Aufgaben, Verantwortung und Beteiligung zwischen Ihren Teams nachvollziehbar festzulegen.

Welche Werkzeuge und Formate Sie bekommen

Alle Prozesse sind durchgängig in BPMN 2.0 modelliert und editierbar. Sie erhalten die passende Ausführung für Ihre Werkzeuglandschaft: ein SAP-Signavio-Archiv im SGX-Format, eine ARIS-Datenbank oder BPMN 2.0 XML als ZIP-Archiv. Die XML-Ausführung ist laut Anbieter direkt in kompatible Systeme übernehmbar; die Signavio-Variante lässt sich in Ihren vorhandenen Workspace integrieren.

Der hohe Standardisierungsgrad erleichtert laut SAP Signavio die Anpassung an die Gegebenheiten jedes Unternehmens; die Integration kann intern erfolgen. Die Bibliothek ist in jedes Unternehmensprozessmodell integrierbar und bleibt damit keine isolierte Dokumentation. Sie erhalten das deutschsprachige Bundle unmittelbar nach dem Kauf als Download.

So verkürzen Sie Ihr ITSM-Projekt

Statt notwendige Prozesse zunächst aufwändig zu evaluieren, prüfen Sie ein vorhandenes Modell auf Vollständigkeit und passen es an. Interne und externe Schnittstellen werden früh sichtbar. Laut Kundenfeedback des Anbieters lassen sich bei der Definition der ITSM-Prozesse bis zu 80 % Zeit und Kosten sparen. Das ist ein Erfahrungswert, keine Zusicherung für Ihr Projekt.

1. Prozesslandkarte prüfen und mit Ihrer Unternehmensorganisation abgleichen.
2. Relevante Prozesse auswählen und das geplante Modell auf Vollständigkeit prüfen.
3. Prozessmodelle im eigenen Werkzeug an Ihre betrieblichen Gegebenheiten anpassen.
4. Schnittstellen und Rollen für eindeutige Übergaben und Zuständigkeiten festlegen.
5. Implementierung mit den ergänzenden Checklisten absichern.

Auch im Betrieb liegt ein Kostenhebel: SAP Signavio nennt im Durchschnitt 80 % Betriebskosten an den IT-Kosten, davon 50 % direkte oder indirekte Fehlerbehebungskosten, und bezeichnet 40 % der IT-Betriebskosten als vermeidbar. Diese Quellenangabe ist keine individuelle Einsparprognose. Klar dokumentierte Abläufe und Übergaben helfen Ihnen, entsprechende Schwachstellen gezielt zu untersuchen.

Auf ITIL® 4 und ISO 20000 ausgerichtet

Das ITIL®-4-Update erweitert Relationship Management um die Anforderung neuer IT-Services und Release Management um die Implementierung beziehungsweise Änderung von IT-Services. Die 10 wichtigsten Value Streams gemäß ITIL® 4 ergänzen den Blick auf einzelne Prozesse: Sie zeigen, wie Aktivitäten zusammenwirken, um einen nutzbaren Service zu schaffen.

Die erweiterte Prozessbibliothek entstand in gemeinsamer Arbeit mit SAP Signavio. Walter Abel Management Consulting ist SAP-Signavio-Certified-Partner; berücksichtigt werden die Anforderungen von ITIL® 4, ISO 20000 und ISO 27000. Die Prozesspakete folgen dem Servicelebenszyklus. Auch die neuen Prozesse aus ITIL® 4 sind dessen Phasen zugeordnet, damit Sie sie in der bestehenden Struktur einordnen können.

Für wen sich die Prozessbibliothek lohnt

Die Prozessbibliothek richtet sich an fortgeschrittene Anwender, Fachverantwortliche und Unternehmen, die prozessorientiertes ITSM einführen oder neu aufsetzen. Sie eignet sich besonders, wenn Sie Standards bereits kennen und jetzt eine bearbeitbare Grundlage für die Umsetzung benötigen – mit dokumentierten Abläufen statt zusätzlicher Theorie.

• IT-Organisationen: eine strukturierte Grundlage für die Einführung oder Neuaufstellung schaffen.
• IT-Service-Manager und Prozessverantwortliche: Abläufe und Zuständigkeiten konkretisieren.
• ITSM-Projektleiter und Projektteams: Prozessdefinition und Implementierung beschleunigen.
• Berater sowie Qualitäts- und Compliance-Verantwortliche: Modelle im ITIL®-/ISO-20000-Umfeld prüfen.
• Signavio- und ARIS-Anwender: editierbare Modelle im eigenen Prozessmanagement-Werkzeug nutzen.

Der Anbieter führt die Inhalte zusätzlich als lesenden Zugang sowie separate Rollenbeschreibungen. Die ITSM Prozessbibliothek ist die Variante mit editierbaren Prozessmodellen für den Einsatz in Ihrem eigenen Prozessmanagement-Werkzeug. Wählen Sie die ITSM Prozessbibliothek, wenn Sie Prozesse nicht nur nachlesen, sondern für Ihre Organisation weiterbearbeiten möchten.

Wem die Prozessbibliothek bereits hilft

In die über hundert Prozessdiagramme ist laut SAP Signavio Erfahrung aus mehr als 20 erfolgreich durchgeführten ITSM-Projekten eingeflossen. Die Bibliothek hat bereits vielen Kunden weltweit die Einführung prozessorientierten ITSM erleichtert. Sie arbeiten damit auf einer Grundlage, die aus konkreten Einführungsprojekten und deren praktischen Anforderungen entstanden ist.

Mehr als 1000 Anwender nutzen laut Anbieter die ITSM-Prozessbeschreibungen, um Kosten und externen Beratungsaufwand ihrer Einführung zu senken. Zur branchenübergreifenden, weltweiten Kundenbasis zählen unter anderem AMAG Automobil und Motoren AG aus der Schweiz, Apollo Optik aus Deutschland und die Arab International Bank aus Ägypten.

Kundenstimme zur Prozessbibliothek

Abel – ITIL® / ISO 20000 verständlich, klar, praxistauglich – eigene Erfahrung als Kunde – wirklich gut – Abel eben.

Dr. Michael Wolfensberger, ISO 27001 Lead Auditor, CH

Stimme zum Anbieter

incredibly useful

T. Evers, Humana Insurance (USA), zu den ITSM-Prozesssammlungen des Anbieters

60 Tage Geld-zurück-Garantie: Alle ITSM-Vorlagen des Anbieters werden mit dieser Garantie geliefert. Vor dem Kauf stehen laut Anbieter eine kostenlose Registrierung zum Test, eine kostenlose Online-Demo der ITSM Prozessbibliothek, kostenlose Leseproben und der kostenlose Erfahrungsbericht „ITSM in der Praxis“ zur Verfügung.

Häufige Fragen zur ITSM Prozessbibliothek

ITIL® ist eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Limited.

Herausgeber: Dipl.-Ing. Walter Abel

Seit 2008 verbindet das österreichische Beratungsteam Ingenieurwissen mit betriebswirtschaftlicher Kompetenz. Unternehmen erhalten 124 editierbare ITSM-Prozesse, praxiserprobte Qualitätsmanagement-Vorlagen und ausschreibungsfähige Rollenbeschreibungen.

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