ITSM Prozessbibliothek – BPMN-Modelle für IT-Services

Sie wollen mit der ITSM Prozessbibliothek prozessorientiertes IT Service Management einführen, ohne lange Prozesse zu evaluieren? ITIL® und ISO 20000 beschreiben das Was, nicht das Wie. Dieser Leitfaden aus mehr als 25 Jahren Projekterfahrung liefert fertige Best-Practice-Prozesse in BPMN 2.0 für SAP Signavio Process Manager, Software AG ARIS oder als BPMN 2.0 XML. So starten Sie mit einem Prozessmodell statt mit einem leeren Blatt.

Was ist die ITSM Prozessbibliothek?

Grundlage ist die bekannte ITSM Prozessbibliothek von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting. Sie entstand laut Anbieter aus mehr als 25 Jahren erfolgreicher Umsetzung von IT-Service-Management-Projekten und hat vielen Kunden weltweit die Einführung prozessorientierten IT Service Managements erleichtert.

Als prozessorientierter Leitfaden durch die komplexe Materie orientiert sich die Prozesssammlung an ITIL® und ISO 20000. Alle Prozesse sind durchgängig im internationalen Modellierungsstandard BPMN 2.0 dargestellt. Damit erhalten Sie eine einheitliche Grundlage, um Abläufe zu verstehen, abzugleichen und für Ihr Unternehmen auszuarbeiten.

Laut SAP Signavio ist das erweiterte Modell ein gemeinsames Ergebnis mit dem Certified Partner Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting. Es berücksichtigt die Anforderungen von ITIL® 4, ISO 20000 und ISO 27000; eingeflossen ist die Erfahrung aus mehr als 20 erfolgreich durchgeführten ITSM-Projekten.

Welche Inhalte sind enthalten?

Das Modell beginnt laut Anbieter mit einer generellen IT-Prozesslandkarte. Zum Umfang gehören 146 Prozesse, 34 Schnittstellendiagramme, 55 ausschreibungsfähige Rollenbeschreibungen, die 10 wichtigsten Value Streams, RACI-Matrizen sowie Checklisten und Templates. Zusätzlich werden 145 verlinkte Prozessschaubilder aus allen 34 ITSM-Praktiken genannt.

Das Softwareprofil bei softguide nennt für Version 10.1.0 einen abweichenden Umfang: 125 verlinkte Prozessschaubilder aus allen 34 Praktiken, 34 Schnittstellendiagramme, die entscheidenden Service Value Streams und 55 vollständige, ausschreibungsfähige Rollenbeschreibungen.

Laut SAP Signavio umfasst die Bibliothek rund 120 Prozessdiagramme, 34 Praktiken und Value Streams sowie komplett überarbeitete Rollenbeschreibungen, detailliert genug für HR-Stellenausschreibungen. Diese Umfangsangaben stammen aus unterschiedlichen Beschreibungen und sind nicht als identische Zählung zu verstehen.

Alle Praktiken entlang des Lebenszyklus

Auf Kundenwunsch folgt die Aufteilung der Prozesspakete weiterhin dem Servicelebenszyklus: Strategy, Design, Transition, Operation und Improvement. Die neuen Prozesse aus ITIL® 4 wurden diesen Phasen zugeordnet. Laut Anbieter verteilen sich die Praktiken und Prozesse wie folgt auf die Pakete:

Das jüngste Update erweitert laut Anbieter insbesondere das Relationship Management für die Anforderung neuer IT-Services und das Release Management für deren Implementierung beziehungsweise Änderung. Hinzu kommen die 10 wichtigsten Value Streams gemäß ITIL® 4. Die Prozesssammlung deckt alle 34 ITSM-Praktiken ab.

Signavio, ARIS oder BPMN 2.0 XML?

Sie nutzen die ITSM Prozessbibliothek in Ihrer vorhandenen Modellierungsumgebung. Die durchgängige Notation BPMN 2.0 schafft dafür eine gemeinsame Basis. Laut SAP Signavio lassen sich die editierbaren Modelle einfach an die Gegebenheiten jedes Unternehmens anpassen und in die eigene Prozesslandschaft integrieren.

• SAP Signavio Process Manager: Prozesssammlung als Signavio-Archiv.
• Software AG ARIS: Prozesssammlung als ARIS-Datenbank.
• BPMN 2.0 XML: Paket mit allen Detailprozessen für kompatible Systeme.
• XML-Begleitmaterial: alle Detailbeschreibungen in einer Excel-Datei, Rollenbeschreibungen und Checklisten in Word und PDF.
• XML-Lesezugriff: Einblick in das Entwicklungssystem des Anbieters.

Die genannten Lieferformen und XML-Bestandteile gehören laut Anbieter zum jeweiligen Lieferumfang. Vor dem Kauf können Sie den repräsentativen Prozess Incident- und Request Registration als BPMN 2.0 XML herunterladen und die Kompatibilität Ihres Systems prüfen. Zusätzlich steht eine kostenlose Online-Demo zur Verfügung.

So beschleunigen Sie Ihr ITSM-Projekt

Statt die notwendigen Prozesse zu Projektbeginn aufwändig zu evaluieren, prüfen und bearbeiten Sie ein vorhandenes Modell. Die Prozesslandkarte, Praktiken, Schnittstellendiagramme und Value Streams unterstützen den Vollständigkeitscheck. So erkennen Sie interne und externe Übergaben und konzentrieren sich auf Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen.

• Evaluierungsaufwand sparen: mit definierten Best-Practice-Prozessen beginnen.
• Vollständigkeit prüfen: Lücken im geplanten oder bestehenden Prozessmodell erkennen.
• Schnittstellen klären: interne und externe Verbindungen des IT Service Managements sichtbar machen.
• Projektlaufzeit und Kosten senken: die Einführung beschleunigen und insbesondere externe Beratungskosten reduzieren.

Laut Kundenfeedback des Anbieters sparen Kunden bis zu 80 % Zeit und Kosten bei der Prozessdefinition: „Wir mussten das Rad nicht neu erfinden, sondern konnten uns auf unsere spezifischen Anforderungen konzentrieren – das hat uns ca. 80% Zeit und Kosten bei der Prozessdefinition erspart“.

Mehr als 1.000 Kunden haben laut Anbieter mit der ITSM Prozessbibliothek Kosten und externen Beratungsaufwand ihrer ITSM-Einführung reduziert. Eine namentlich belegte Stimme zum Anbieter stammt von Dr. Michael Wolfensberger, ISO 27001 Lead Auditor aus der Schweiz:

Abel – ITIL® / ISO 20000 verständlich, klar, praxistauglich – eigene Erfahrung als Kunde – wirklich gut – Abel eben.

Dr. Michael Wolfensberger, ISO 27001 Lead Auditor, CH

Rollen, Checklisten und Archivzugang

Die 55 ausschreibungsfähigen Rollenbeschreibungen unterstützen Sie beim Organisationsaufbau und Recruiting. Das abgebildete Glossar zeigt die Rollen des IT Service Managements nach ISO 20000 und ITIL® 4. Laut SAP Signavio sind die Rollenbeschreibungen so detailliert, dass Sie sie auch für HR-Stellenausschreibungen nutzen können.

Kunden erhalten laut Anbieter einen immerwährenden Zugang zum ITSM Dokumentenarchiv mit allen ITSM-Checklisten, Vorlagen, Kennzahlen und weiteren begleitenden Dokumenten. Der Zugang gilt ohne weitere Kosten und unabhängig vom Kaufdatum. Damit bleiben auch die jeweils aktuellen Dokumente für Ihre Implementierungsarbeit zugänglich.

Für wen lohnt sich die Prozessbibliothek?

Die deutschsprachige ITSM Prozessbibliothek richtet sich an Profis und Fortgeschrittene: ITSM-Verantwortliche, Projektleiter, Prozessmanager, Qualitäts- und Compliance-Verantwortliche sowie Berater. Sie unterstützt Unternehmen, die prozessorientiertes ITSM einführen oder modernisieren und dafür ein editierbares Prozessmodell benötigen.

Die Prozesssammlung dient ausdrücklich nicht der Vermittlung theoretischen Wissens. Sie zeigt, wie prozessorientiertes IT Service Management in realen Einführungen umgesetzt wurde. Die Teilthemen sind nach Praxisrelevanz gewichtet, nicht gleichrangig wie in den Standards. Sie arbeiten damit an der Umsetzung statt an einer weiteren theoretischen Grundlage.

Die ITSM Prozessbibliothek ist die editierbare Variante der ITSM-Prozesse des Anbieters, neben der es weitere ITSM-Angebote gibt.

Sichern Sie sich die ITSM Prozessbibliothek und starten Sie Ihr Projekt mit einem fertigen Prozessmodell, das Sie an Ihr Unternehmen anpassen können.

Häufige Fragen zur ITSM Prozessbibliothek

Herausgeber: Dipl.-Ing. Walter Abel

Seit 2008 verbindet das österreichische Beratungsteam Ingenieurwissen mit betriebswirtschaftlicher Kompetenz. Unternehmen erhalten 124 editierbare ITSM-Prozesse, praxiserprobte Qualitätsmanagement-Vorlagen und ausschreibungsfähige Rollenbeschreibungen.

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