ITSM Prozessbibliothek – BPMN-Prozessvorlagen für ITIL

Sie möchten mit der ITSM Prozessbibliothek Ihr Prozessmodell aufbauen, statt bei null zu beginnen? Fertige Best-Practice-Prozesse des IT Service Managements nach ITIL® und ISO 20000 geben Ihnen ein belastbares Fundament. Die Modelle in BPMN 2.0 stehen für SAP Signavio Process Manager, Software AG ARIS und kompatible Systeme bereit. So beschleunigen Sie Ihr Projekt und prüfen Ihr geplantes Modell auf Vollständigkeit.

Was steckt in der ITSM Prozessbibliothek?

ITIL® und ISO 20000 beschreiben, was zu tun ist – die ITSM Prozessbibliothek zeigt, wie es geht. Ihre fertigen Prozessmodelle sind durchgängig in der international standardisierten Notation BPMN 2.0 modelliert. Entstanden aus mehr als 25 Jahren erfolgreicher ITSM-Projektumsetzung, bietet die Sammlung einen praxisnahen Leitfaden statt eines leeren Zeichenblatts.

Die Bibliothek wurde von Praktikern für die Umsetzung in Unternehmen entwickelt. Neben den Abläufen zeigt sie interne und externe Schnittstellen einschließlich der Hauptinformationsflüsse. Für die drei Varianten gelten laut Anbieterangaben folgende Umfänge; damit können Sie die passende Grundlage für Ihr Prozessmanagement-Werkzeug auswählen.

Jeder Prozess verbindet den modellierten Ablauf mit den Angaben, die Ihr Team für die Umsetzung benötigt. Sie erkennen nicht nur, welche Schritte aufeinanderfolgen, sondern auch, wer sie verantwortet, welche Rollen beteiligt sind und welche IT-Systeme einbezogen werden. Der Aufbau umfasst:

• Prozessbezeichnung
• Prozessverantwortlicher
• Beteiligte Rollen mit RACI-Zuordnung
• Prozessablauf in BPMN 2.0
• Detailbeschreibungen der einzelnen Prozessschritte
• Involvierte IT-Systeme

Welche Werkzeuge werden unterstützt?

Sie müssen Ihr Werkzeug nicht nach der Bibliothek auswählen. Die Prozessmodelle stehen für die führenden Prozessmanagement-Werkzeuge SAP Signavio Process Manager und Software AG ARIS bereit. Zusätzlich ermöglicht BPMN 2.0 XML die Nutzung in kompatiblen Systemen – ohne Bindung an ein einzelnes Tool und ohne die Abläufe zunächst nachmodellieren zu müssen.

Standardisiert bedeutet nicht starr: Alle Prozesse lassen sich an die Gegebenheiten Ihres Unternehmens anpassen und in Ihr internes Unternehmensprozessmodell integrieren. Sie übernehmen eine ausgearbeitete Grundlage und richten Abläufe, Zuständigkeiten und Schnittstellen an Ihren eigenen Anforderungen aus.

So beschleunigen Sie Ihr ITSM-Projekt

Zu Projektbeginn kostet oft schon die Frage Zeit, welche Prozesse überhaupt gebraucht werden. Die ITSM Prozessbibliothek nimmt Ihnen diese aufwändige Evaluierung ab. Statt eine Prozesslandschaft erst zusammenzutragen, arbeiten Sie mit einer Referenz, an der Sie Ihr geplantes Modell prüfen und unternehmensspezifische Anforderungen herausarbeiten können.

• Evaluierung entfällt: Sie beginnen mit ausgearbeiteten Prozessen statt mit der Suche nach notwendigen Abläufen.
• Vollständigkeit prüfen: Gleichen Sie Ihr geplantes Prozessmodell mit der Bibliothek ab und erkennen Sie Lücken.
• Schnittstellen verstehen: Interne und externe Übergaben samt Hauptinformationsflüssen werden sichtbar.
• Aufwand reduzieren: Bringen Sie Ihr Projekt schneller voran und verringern Sie externen Beratungsbedarf.

Laut Anbieterangaben berichtet ein Anwender, man habe das Rad nicht neu erfinden müssen und sich auf die eigenen spezifischen Anforderungen konzentrieren können, was rund 80 % Zeit und Kosten bei der Prozessdefinition erspart habe.

Rollen, RACI und Checklisten inklusive

Ein Prozessdiagramm allein klärt noch nicht, wer welche Aufgabe übernimmt. Die 55 ausschreibungsfähigen Rollenbeschreibungen unterstützen Sie beim Organisationsdesign und Recruiting. Zusammen mit Prozessverantwortlichen, RACI-Matrizen und detaillierten Beschreibungen der Prozessschritte machen sie aus modellierten Abläufen eine Grundlage für klare Zuständigkeiten.

Checklisten für die Implementierung, Vorlagen, KPI-Vorschläge und detaillierte Rollenbeschreibungen erleichtern laut Softguide-Eintrag den Einstieg in die Materie. Sie erhalten damit Hilfsmittel, um die Umsetzung vorzubereiten, Verantwortlichkeiten abzustimmen und geeignete Kennzahlen für Ihre Prozesse auszuwählen.

ITIL® 4 und ISO 20000 im Modell

Das Modell berücksichtigt laut Signavio die Anforderungen von ITIL® 4, ISO 20000 und ISO 27000. Das ITIL®-4-Update erweitert Relationship Management für die Anforderung neuer IT-Services und Release Management für deren Implementierung beziehungsweise Änderung. Hinzu kommen die 10 wichtigsten Value Streams gemäß ITIL® 4 in der Signavio- und XML-Variante.

Auch die Generellen Management Praktiken sind abgedeckt. Damit reicht die Prozessgrundlage über einzelne Serviceabläufe hinaus und bezieht beispielsweise Architektur, Projekte, Risiken und organisatorische Veränderungen ein. Im Zuge der Erweiterung wurden folgende Praktiken neu aufgenommen oder überarbeitet:

• Neu: Architecture Management und Project Management
• Neu: Risk Management und Workforce & Talent Management
• Überarbeitet: Continual Improvement und Financial Management
• Überarbeitet: Organizational Change Management und Portfolio Management
• Überarbeitet: Relationship Management

Die ITSM Prozessbibliothek liegt laut Softguide-Eintrag in der Version 10.1.0 vor. Die Erweiterungen verbinden den Normbezug mit der praktischen Umsetzung: Ihr Team erhält modellierte Abläufe und Value Streams als Ausgangspunkt, statt die Anforderungen der Standards erst selbst in ein Prozessmodell übersetzen zu müssen.

ITIL® ist eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Limited.

Für wen ist die Prozessbibliothek gedacht?

Die ITSM Prozessbibliothek richtet sich an ITSM-Verantwortliche, Prozess- und Projektleiter, Projektteams sowie Qualitäts- und Organisationsverantwortliche auf Profi-Niveau. Sie unterstützt Unternehmen, die prozessorientiertes ITSM nach ITIL® und ISO 20000 einführen oder neu ausrichten – besonders mit SAP Signavio Process Manager, Software AG ARIS oder einem BPMN-2.0-fähigen Werkzeug.

Die Sammlung vermittelt ausdrücklich kein theoretisches Wissen. Sie macht Erfahrungen aus vielen Praxiseinführungen nutzbar und priorisiert nach tatsächlicher Praxisrelevanz. Während die Standards ihre Teilthemen weitgehend gleich gewichten, orientiert sich die Bibliothek daran, was bei der Umsetzung im Unternehmen benötigt wird.

In die über hundert Prozessdiagramme ist laut Signavio Erfahrung aus mehr als 20 erfolgreich durchgeführten ITSM-Projekten eingeflossen. Signavio setzt die erweiterte Bibliothek auch selbst ein. Damit steht hinter den Modellen nicht nur Modellierungsarbeit, sondern Erfahrung aus konkreten Einführungsprojekten.

Mehr als 1000 Anwender haben laut Anbieterangaben mit den detaillierten Prozessbeschreibungen Kosten und externen Beratungsaufwand ihrer ITSM-Einführung reduziert. Die Bibliothek hat bereits vielen Kunden weltweit den Einstieg in ein prozessorientiertes IT Service Management erleichtert.

Zur Arbeit von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting heißt es auf der Anbieterseite: Die folgende Stimme bezieht sich auf die ITIL®-/ISO-20000-Umsetzung des Anbieters und ist nicht ausschließlich als Bewertung der ITSM Prozessbibliothek einzuordnen.

„Abel – ITIL® / ISO 20000 verständlich, klar, praxistauglich – eigene Erfahrung als Kunde – wirklich gut – Abel eben.“

Dr. Michael Wolfensberger, ISO 27001 Lead Auditor, CH

Die hier beschriebenen Prozessmodelle in BPMN 2.0 sind die editierbare Variante der ITSM Prozessbibliothek. Daneben existieren Lesezugänge und weitere Materialien des Anbieters. Im Mittelpunkt stehen hier die anpassbaren Modelle für die Arbeit in Ihrem eigenen Prozessmanagement-Werkzeug.

Sichern Sie sich die ITSM Prozessbibliothek und starten Sie Ihr Prozessmodell mit einem vollständigen Fundament. Nutzen Sie die fertigen Abläufe als Referenz, prüfen Sie Schnittstellen und konzentrieren Sie Ihr Team auf die Anpassungen, die Ihr Unternehmen tatsächlich benötigt.

Häufige Fragen zur ITSM Prozessbibliothek

Autor: Dipl.-Ing. Walter Abel

Seit 2008 verbindet der österreichische Managementberater Ingenieurwissen mit betriebswirtschaftlicher Kompetenz. Unternehmen erhalten 124 editierbare ITSM-Prozesse, praxiserprobte QM-Vorlagen und ausschreibungsfähige Rollenbeschreibungen.

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