Continual Service Improvement – ITSM-Prozessvorlagen in BPMN

Sie wollen mit Continual Service Improvement Ihre IT-Services kontinuierlich verbessern – ohne aufwändige Prozessevaluierung? ITIL® und ISO 20000 beschreiben, was zu tun ist. Die Prozesssammlung zeigt Ihnen, wie Sie es umsetzen: mit sofort einsetzbaren, anpassbaren CSI-Prozessen. So starten Sie auf einer erprobten Grundlage, beschleunigen Ihr ITSM-Projekt und reduzieren den Bedarf an externer Beratung.

Was steckt in Continual Service Improvement?

Die ITSM-Prozesssammlung Continual Service Improvement verbindet drei Praktiken mit acht Detailprozessen und den Unterlagen für die Umsetzung. Sie erhalten nicht nur Prozessabläufe: Glossar, Checklisten und ausschreibungsfähige Rollenbeschreibungen helfen Ihnen, Aufgaben eindeutig zuzuordnen und die Implementierung vorzubereiten.

Sie erhalten uneingeschränkten lesenden Zugriff auf den entsprechenden Bereich der ITSM Prozessbibliothek. Die permanent aktuellen Online-Prozessvorlagen stehen sofort bereit; alle Inhalte sind als PDF downloadbar. Die Bibliothek ist laut Anbieter wahlweise einsprachig oder zweisprachig deutsch/englisch verfügbar.

Welche Prozesse sind enthalten?

Die drei Generellen Management-Praktiken führen von der Planung einer Verbesserung über ihre Steuerung bis zur Bewertung und Erfahrungssicherung. Jede Praktik besitzt eine Übersicht. Darunter finden Sie die Detailprozesse, mit denen Sie konkrete Abläufe und Verantwortlichkeiten für Ihr Verbesserungsmodell festlegen.

• Continual Improvement und IT Quality Management
  • Planung von Maßnahmen zur Verbesserung
  • Management der Maßnahmen zur Verbesserung
  • Prozesskoordination
  • Prozesscontrolling
  • Improvement Reporting
• Measurement und Reporting
  • Servicereview
  • Prozessreview
• Knowledge Management
  • Knowledge Management

Jeder Prozess enthält laut Anbieter die Prozessbezeichnung, den Prozessverantwortlichen, beteiligte Rollen in RACI, den Prozessablauf in BPMN 2.0, Detailbeschreibungen der einzelnen Prozessschritte und involvierte IT-Systeme. Damit erkennen Sie nicht nur den Ablauf, sondern auch, wer welche Aufgabe übernimmt und welche Systeme beteiligt sind.

Der Dokumentationsumfang der CSI-Sammlung beträgt laut Anbieter 133 Seiten mit 7 Prozessen, 4 Schnittstellendiagrammen, 3 RACI-Matrizen und 16 Checklisten. Die Dokumentation gliedert sich in Inhalt, Neuheiten der ITIL®-V3-Revision 2011, Servicelebenszyklus, Continual Service Improvement mit Prozessübersicht, Schnittstellen und Teilprozessen sowie Glossar.

Die dokumentierte Teilprozess-Struktur umfasst Serviceevaluierung mit Servicereview, Prozessmanagement mit Prozesskoordination, Prozesscontrolling und Prozessreview sowie Improvement Management und Reporting mit Planung und Management von Verbesserungsmaßnahmen und Improvement Reporting. Die jeweilige Schnittstellendarstellung macht die Übergaben nachvollziehbar.

CSI bildet einen geschlossenen Regelkreis für fortlaufend bessere IT-Services: Erfahrungen sichern, Effizienz und Effektivität steigern, Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit verbessern. In ITIL® 4 ist Service Improvement den Generellen Management-Praktiken „Continual Improvement und IT Quality Management“ sowie „Measurement und Reporting“ zugeordnet.

In welchen Formaten erhalten Sie die Prozesse?

Das Prozessmodell lässt sich laut Anbieter an die Notwendigkeiten Ihres Unternehmens anpassen und in jedes bestehende Unternehmensprozessmodell integrieren. Sie müssen das Rad nicht neu erfinden: Nutzen Sie die erprobten Abläufe als Ausgangspunkt und passen Sie sie an Ihre Organisation an, statt sämtliche Prozesse neu zu definieren.

Je ITSM-Disziplin ergänzen ein Prozessverzeichnis, Schnittstellendiagramme, Hauptinformationsflüsse, Checklisten für die Implementierung und ausschreibungsbereite Rollenbeschreibungen das Modell. So können Sie Abläufe, Übergaben und Zuständigkeiten gemeinsam betrachten und Ihre Prozessdokumentation gezielt für die Umsetzung nutzen.

Praxiserfahrung statt graue Theorie

Die Grundlage bildet die bekannte ITSM Prozessbibliothek von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting. Sie entstand aus mehr als 25 Jahren erfolgreicher Umsetzung von IT-Service-Management-Projekten. Die Inhalte orientieren sich an ITIL® und ISO 20000 und wurden auf ITIL® 4 übertragen. Im Mittelpunkt steht die praktische Umsetzung, nicht die Vermittlung theoretischen Wissens.

ITIL® und ISO 20000 beschreiben, was zu tun ist. Die Prozesssammlung ergänzt das konkrete Wie aus vielen ITSM-Einführungen. Während die Standards Teilthemen weitgehend gleich gewichten, folgt der Aufbau der Bibliothek ihrer Praxisrelevanz. Sie hat bereits vielen Kunden weltweit die Einführung prozessorientierten IT Service Managements erleichtert.

„I’m thrilled with what I have purchased. It has been incredibly useful. Your work is fantastic. Thank you for your contribution.“

T. Evers, Humana Insurance, USA

Mehr als 1.000 Käufer haben laut Anbieter mit den detaillierten Prozessbeschreibungen Kosten und externen Beratungsaufwand ihrer ITSM-Einführung erheblich gespart; den 1.000. Kunden begrüßte Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting am 28. April 2021.

Was bringt das in Ihrem ITSM-Projekt?

Sie sparen die aufwändige Evaluierung notwendiger Prozesse zu Projektbeginn und prüfen Ihr geplantes Modell gegen eine erprobte Referenz. Der Vollständigkeitscheck hilft, Lücken vor einem Audit zu erkennen. Sichtbare interne und externe Schnittstellen erleichtern die Abstimmung und beschleunigen Ihr Projekt – bei geringerem externem Beratungsaufwand.

Das zugrunde liegende Referenzprozessmodell bringt laut Kundenfeedback des Anbieters rund 80 % Zeit- und Kostenersparnis bei der Definition der ITSM-Prozesse. Die nötigen CSI-Prozesse lassen sich auf dieser Basis laut Anbieter auch ohne externen Beratungsaufwand einführen.

Continual Service Improvement ist der CSI-Baustein aus der ITSM Prozessbibliothek des Anbieters, die weitere Themenbereiche des IT-Servicelebenszyklus abdeckt. Die Prozesssammlung konzentriert sich auf die kontinuierliche Verbesserung und ordnet diese in den Zusammenhang des prozessorientierten IT Service Managements ein.

Für wen eignet sich die Prozesssammlung?

• ITSM-Verantwortliche, Prozessverantwortliche, Projektleiter und Projektteams in Einführungs- und Optimierungsprojekten.
• Qualitäts- und Prozessmanager, die Abläufe, Zuständigkeiten und Schnittstellen in IT-Organisationen prüfen.
• Unternehmen, Berater und Unternehmer, die prozessorientiertes ITSM nach ITIL® und ISO 20000 aufbauen.
• Anwender von SAP Signavio Process Manager und Software AG ARIS, die mit BPMN 2.0 arbeiten.
• Fachanwender auf Profi-Niveau, die deutschsprachige Prozessvorlagen statt theoretischer Grundlagen suchen.

Sichern Sie sich den Zugang zu Continual Service Improvement und starten Sie Ihr Verbesserungsmodell mit einer erprobten Vorlage. Nutzen Sie die beschriebenen Abläufe, klaren Rollen und sichtbaren Schnittstellen, um Ihr bestehendes Modell zu prüfen und die Umsetzung in Ihrer Organisation vorzubereiten.

Häufige Fragen zu Continual Service Improvement

Autor: Dipl.-Ing. Walter Abel

Technisches Fachwissen und über 40 Jahre Managementpraxis prägen die Arbeit des österreichischen ITSM-Beraters. Walter Abel bietet editierbare Prozessmodelle, eine erprobte ITSM-Prozessbibliothek und ausschreibungsfähige Rollenbeschreibungen.

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